“我们调研发现，部分社保窗口群众排队等候时间较长，个别工作人员对业务不熟悉、服务水平不高，办事群众评价不高，请采取针对性措施进行整改……”

前不久，龙泉驿区纪委监委工作组对区政务服务中心行政审批、医保、社保、户籍4个窗口的服务态度、办事效率、便捷程度进行蹲点调研。针对受访群众反映的社保窗口存在的问题，区纪委监委随后向区人社局等责任单位进行了反馈，提出工作建议，督促其对照行政审批和政务服务领域问题专项治理相关要求整改到位。

调研人员随机走访办事群众开展问卷调查

对政务窗口进行蹲点调研，是龙泉驿区“十大民生领域”群众意见诉求专题调研的一部分内容。该区纪委监委采取随机走访来往群众、随机选取服务窗口蹲点调研、随机抽取群众诉求件进行回访等方式开展专题调研，深入了解群众对教育、医疗、养老社保、道路交通、住房建设、市场监管等“十大领域”专项治理工作成效的真实评价，共开展10个专题调研项目，蹲点调研20个窗口，收集有效问卷1400余份，随机回访409个群众诉求件。

“十大领域”专项治理效果好不好，自然是群众说了算。2023年，龙泉驿区纪委监委紧扣专项治理中的重点事、重点人、重点件，着力构建“群众评价-情况反馈-压实责任-整改提升”全流程闭环评价机制，以群众评价检验治理成效，找准民生服务短板，不断拓展专项治理的范围和深度。

聚焦“重点事”，开展全过程评价。2023年初，龙泉驿区纪委监委督促“十大领域”行业主管部门全面梳理群众关心关切，选定校园安全管理、社区医院医疗水平提升、老旧小区电梯维修等20个“小切口”治理事项作为年度治理重点，向群众公开“微治理”清单、预期目标及具体措施，收集群众对目标、措施的意见建议。实施期间，区纪委监委建立“一月一领域、一月一主题、一月一评估”机制，结合每月群众信访、日常监督检查和案件查办工作，定期对各领域重点民生事项推进情况进行系统评价。在专项治理取得阶段性成效后，按照“整改一批公开一批”的原则，探索实施民生事项办理“公开晾晒、集中展评”，分期分批分领域对外公示20项“小切口”民生治理事项进展情况及治理成效，主动接受群众公开点评。

办事群众使用电子评价系统给窗口服务打分

聚焦“重点人”，开展全阶段评价。龙泉驿区纪委监委以面对面服务群众的政务办理窗口人员为重点，督促各单位实施“我服务、您打分”群众评价，建立多元化评价渠道，利用评价指标数据分析窗口单位存在的问题，促进窗口单位提升办件质效、改进工作作风。在区纪委监委的推动下，相关职能部门建立了以窗口电子评价系统为核心，大厅意见箱、微信公众号、二维码评价等多种评价方式为辅助的“一核多元”评价平台，打造“一次一评”“即办即评”政务服务“好差评”评价体系，引导企业、群众对窗口政务服务办事规范度、便利度、廉洁度开展综合评价。针对群众不满意的“差评”件，推行“差评”跟踪督导制度，强化“差评”调查核实与整改反馈，确保“差评”件件有整改、有反馈。截至目前，全区窗口“差评”回访率达到100%，回访后满意率由原来的95.5%提升为98.9%。

聚焦“重点件”，开展全链条评价。龙泉驿区纪委监委运用大数据技术筛选“多渠道反映、多次数反馈、超时限办理”群众不满意诉求409件，分行业分领域建立“十大领域”群众诉求件问题台账，成立“十大领域”群众评价监督工作专班，按照“一件一评”原则对群众不满意诉求件开展抽查回访，采取电话访问、实地走访等方式，重点了解群众关心关切的难点堵点问题，并将收集到的意见建议“原汁原味”反馈相关行业主管部门，督促部门定人、定岗、定任务、定时限整改到位，做到“事事有回复、件件有着落”，防止“小诉求”演变为“大信访”。

区纪委监委随机抽查群众诉求件办理情况

“群众评价，是检验工作最好的试金石。我们将根据群众反映的诉求意见，进一步细化‘十大领域’专项治理的内容、重点和工作要求，推动有关部门针对性补齐民生服务短板，不断提高群众的获得感、幸福感。”龙泉驿区纪委监委相关负责人说道。（龙泉驿区纪委监委 何星辰 ‖ 编辑 苏尧）